TQM (Total Quality Management, Manajemen Kualitas Total). Jika diuraikan setiap kata yang membentuk TQM mudah didefinisikan. Setiap orang tahu makna total, kualitas, dan manajemen. Namun sebagai satu kesatuan arti, makna sejati dan hakekat TQM membingungkan banyak orang, meski tidak semuanya. Pengarang telah menuangkan banyak waktu untuk menelaah definisi TQM yang akurat. Hanya beberapa buku atau pakar yang dapat mengungkap definisi TQM yang benar. Jawaban pasti hanya dapat digali dari para praktisi TQM. Jawaban yang tepat dapat diperoleh dengan maskapai penerbangan Singapura (SIA). SIA berhasil mewakili apa makna TQM. Dengan pengalaman dan praktik SIA, TQM dapat dijelaskan dengan akurat dan memadai. Untuk itulah buku ini hadir.