Hubungan antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas sangatlah erat. Secara logika pun, pelaku bisnis juga dengan mudah menyakini adanya hubungan antara dua hal ini. Pelanggan yang puas cenderung loyal. Tingkat loyalitas inilah yang sesungguhnya bertanggung jawab terhadap tingkat profitabilitas.