Kendati menggunakan ukuran penilaian yang sama, banyak produk dan merek yang keluar dari perhitungan. Rajin beriklan dan kinerjanya bagus, indeks kepuasan pelanggannya malah jeblok. Baru diluncurkan kembali dan habis bermasalah, eh nilai kepuasannya justru nagkring di atas. Lalu, apa sebabnya? Berikut analisi empat pakar pemasaran tentang hasil temuan survei.