Finch, Lloyd C. Primary Author Mappesangka Additional Author Nainggolan, Diana R Additional Author mixed material bibliography Jakarta Penerbit PPM 2004 id Indonesia

Printed Material

vii, 189 p. : bib., ; 24 cm. Petugas pelayanan pelanggan (customer service representative atau CSR) adalah jantungnya perusahaan modern. Mereka membantu perusahaan menjadi sukses dengan memenuhi kebutuhan pelanggan. Petugas pelayanan pelanggan membantu memecahkan masalah pelanggan, menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan, serta melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Sasaran dan tujuan dari upaya mereka adalah kepuasan pelanggan. Buku Ini membahas pekerjaan petugas pelayanan pelanggan dan peran strategis yang dimainkannya dalam memberikan pelayanan pelanggan yang bermutu. Fokusnya pada keterampilan dan pengetahuan yang di butuhkan petugas pelayanan pelanggan untuk sukses. Buku ini juga menunjukan bahwa pekerjaan pelayanan pelanggan sangat berbeda dari satu tempat ke tempat lainnya, bahkan dalam indrusti yang sama. Namun, keterampilan dasarnya dapat di aplikasikan di mana saja. Di dalamnya juga ditunjukan bahwa stress merupakan komponen atau hal yang lazim dari peran petugas pelayanan pelanggan, yang seringkali berada di area abu-abu di antara bagian atau dapartemen lain. Contoh-contoh yang disajikan dalam buku ini memperlihatkan bagaimana keterampilan petugas pelayanan pelanggan diterapkan dalam beberapa situasi yang berbeda. Buku ini dilengkapi pula dengan cara mengukur kinerja petugas pelayanan pelanggan dan rencana meningkatkan keterampilan. Selain itu di dalamnya terdapat lokakarya sebagai inti yang menunjukan bagaimana mengidentifikasi dan mengembangkan 11 katerampilan untuk memuaskan pelanggan. DAFTAR ISI I. BERFOKUS PADA PELAYANAN PELANGGAN Petugas pelayanan pelanggan Anatomi pekerjaan petugas pelayanan pelanggan Tujuan petugas pelayanan pelanggan memberikan pelayanan yang bermutu Pekerjaan ini banyak persyaratannya! Menghargai pelanggan Harapan pemilik perusahaan VS kebutuhan pelanggan Keterampilan yang dapat dilihat VS keterampilan yang tidak dapat dilihat Final: perusahaan yang berfokus pada pelanggan II. MENGEMBANGKAN PROFESIONALISME Apa standar pelayanan anda Pemberdayaan petugas pelayanan pelanggan Pemberdayaan: sebuah pola pikir Aplikasi internal pemberdayaan diri: kerja sama tim Melaksanakan keputusan Manajemen-diri petugas pelayanan pelanggan Manajemen petugas pelayanan pelanggan Empat langkah penanganan beban kerja anda Langkah 1: menetapkan prioritas Langkah 2: mengatur waktu dengan baik Langkah 3: bersikap proaktif dan kurang reaktif Langkah 4: tetap bersikap positif Memanajemeni teknology Manajemen-diri Ringkasan: sepuluh prinsip manajemen-diri petugas pelayanan pelanggan III. PENTINGNYA MENGENALI PELANGGAN ANDA Memenuhi harapan pelanggan Perubahan harapan Memahami aneka macam gaya pelanggan Pelanggan yang asertif Pelanggan yang berfokus pada rincian Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan Apakah gaya anda? Memanajemeni persepsi pelanggan IV. LOKAKARYA: MENGEMBANGKAN KETERAMPILAN KEPUASAN PELANGGAN Keterampilan Keterampilan 1: langkah-langkah percakapan pelanggan Keterampilan 2: mendengarkan pelanggan Keterampilan 3: komunikasi dasar Keterampilan 4: menetapkan kepuasan pelanggan Keterampilan 5: menemukan fakta Keterampilan 6: mengajukan pertanyaan Keterampilan 7: pengetahuan tentang produk Keterampilan 8: bekerja menuju hubungan yang lebih erat Keterampilan 9: mengembangkan dan menerapkan rencana tindakan Keterampilan 10: rencana tindakan yang lebih sederhana Keterampilan 11: penilaian diri V. MENGUKUR KINERJA PETUGAS PELAYANAN PELANGGAN Sistem evaluasi petugas pelayanan pelanggan Nilai Rencana peningkatan keterampilan Mengembangan dan melaksanakan rencana peningkatan keterampilan VI. PESAN UNTUK PETUGAS PELAYANAN PELANGGAN TENTANG PENGARANG BIBLIOGRAFI Communication Customer Satisfaction Evaluation Customer relations Customer services PBP BTG 9794421626 Perpustakaan - Sekolah Tinggi Manajemen PPM Pusat Informasi Manajemen BTG Fin 32185 Reference (Reference) BTG Fin 31896 General (General) BTG Fin 29663 2004-09-10 00:00:00 2025-12-23 12:46:15 machine generated