Petugas pelayanan pelanggan (customer service representative atau CSR) adalah jantungnya perusahaan modern. Mereka membantu perusahaan menjadi sukses dengan memenuhi kebutuhan pelanggan. Petugas pelayanan pelanggan membantu memecahkan masalah pelanggan, menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan, serta melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Sasaran dan tujuan dari upaya mereka adalah kepuasan pelanggan.

Buku Ini membahas pekerjaan petugas pelayanan pelanggan dan peran strategis yang dimainkannya dalam memberikan pelayanan pelanggan yang bermutu. Fokusnya pada keterampilan dan pengetahuan yang di butuhkan petugas pelayanan pelanggan untuk sukses. Buku ini juga menunjukan bahwa pekerjaan pelayanan pelanggan sangat berbeda dari satu tempat ke tempat lainnya, bahkan dalam indrusti yang sama. Namun, keterampilan dasarnya dapat di aplikasikan di mana saja. Di dalamnya juga ditunjukan bahwa stress merupakan komponen atau hal yang lazim dari peran petugas pelayanan pelanggan, yang seringkali berada di area abu-abu di antara bagian atau dapartemen lain.

Contoh-contoh yang disajikan dalam buku ini memperlihatkan bagaimana keterampilan petugas pelayanan pelanggan diterapkan dalam beberapa situasi yang berbeda. Buku ini dilengkapi pula dengan cara mengukur kinerja petugas pelayanan pelanggan dan rencana meningkatkan keterampilan. Selain itu di dalamnya terdapat lokakarya sebagai inti yang menunjukan bagaimana mengidentifikasi dan mengembangkan 11 katerampilan untuk memuaskan pelanggan.

DAFTAR ISI

I. BERFOKUS PADA PELAYANAN PELANGGAN
Petugas pelayanan pelanggan
Anatomi pekerjaan petugas pelayanan pelanggan
Tujuan petugas pelayanan pelanggan memberikan pelayanan yang
bermutu
Pekerjaan ini banyak persyaratannya!
Menghargai pelanggan
Harapan pemilik perusahaan VS kebutuhan pelanggan
Keterampilan yang dapat dilihat VS keterampilan yang tidak dapat
dilihat
Final: perusahaan yang berfokus pada pelanggan

II. MENGEMBANGKAN PROFESIONALISME
Apa standar pelayanan anda
Pemberdayaan petugas pelayanan pelanggan
Pemberdayaan: sebuah pola pikir
Aplikasi internal pemberdayaan diri: kerja sama tim
Melaksanakan keputusan
Manajemen-diri petugas pelayanan pelanggan
Manajemen petugas pelayanan pelanggan
Empat langkah penanganan beban kerja anda
Langkah 1: menetapkan prioritas
Langkah 2: mengatur waktu dengan baik
Langkah 3: bersikap proaktif dan kurang reaktif
Langkah 4: tetap bersikap positif
Memanajemeni teknology
Manajemen-diri
Ringkasan: sepuluh prinsip manajemen-diri petugas pelayanan
pelanggan

III. PENTINGNYA MENGENALI PELANGGAN ANDA
Memenuhi harapan pelanggan
Perubahan harapan
Memahami aneka macam gaya pelanggan
Pelanggan yang asertif
Pelanggan yang berfokus pada rincian
Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan
Apakah gaya anda?
Memanajemeni persepsi pelanggan

IV. LOKAKARYA: MENGEMBANGKAN KETERAMPILAN KEPUASAN
PELANGGAN
Keterampilan
Keterampilan 1: langkah-langkah percakapan pelanggan
Keterampilan 2: mendengarkan pelanggan
Keterampilan 3: komunikasi dasar
Keterampilan 4: menetapkan kepuasan pelanggan
Keterampilan 5: menemukan fakta
Keterampilan 6: mengajukan pertanyaan
Keterampilan 7: pengetahuan tentang produk
Keterampilan 8: bekerja menuju hubungan yang lebih erat
Keterampilan 9: mengembangkan dan menerapkan rencana
tindakan
Keterampilan 10: rencana tindakan yang lebih sederhana
Keterampilan 11: penilaian diri

V. MENGUKUR KINERJA PETUGAS PELAYANAN PELANGGAN
Sistem evaluasi petugas pelayanan pelanggan
Nilai
Rencana peningkatan keterampilan
Mengembangan dan melaksanakan rencana peningkatan
keterampilan

VI. PESAN UNTUK PETUGAS PELAYANAN PELANGGAN

TENTANG PENGARANG
BIBLIOGRAFI