Buku ini ditulis untuk menunjukkan cara bagaimana mengukur tingkat kepuasan para pelanggan dengan memberikan contoh-contoh pengukuran di berbagai bidang seperti di perbankan, permobilan, penerbangan, perhotelan.
Buku ini juga dilengkapi dengan "importace and performance analysis` yang intinya untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi kurang mendapatkan perhatian pimpinan, sehingga menimbulkan rasa ketidakpuasan para pelanggan.