Responden dari penelitian ini adalah anggota Astra World yang telah membuat pengaduan kepada perusahaan dan telah ditangani oleh perusahaan.
Dengan menerapkan analisis regresi, penelitian menunjukkan bahwa penanganan pengaduan wajar akan meningkatkan kepuasan pelangan. Peneliti menemukan bahwa persepsi terhadap penanganan keluhan yang adil yang terdiri keadilan prosedural, keadilan intraksional dan keadilan distributif memiliki efek langsung pada kepuasan pelanggan. Dari tiga dimensi keadilan yang dirasakan, ditemukan bahwa keadilan distributif memberikan pengaruh langsung kuat.

Temuan lain bahwa kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan memiliki pengaruh langsung terhadap niat keluhan masa depan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap kesediaan pelanggan untuk remake keluhan mereka kepada perusahaan. Bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan negatif terhadap kesediaan pelanggan untuk mengajukan keluhan mereka dengan memberitahu teman-teman mereka dan keluarga. Kepuasan juga memiliki dampak yang signifikan negatif terhadap kesediaan pelanggan untuk membuat pengaduan mereka melalui media massa. Terakhir, kepuasan juga memiliki danpak yang signifikan negatif terhadap kesediaan pelanggan untuk tidak remake keluhan mereka kepada perusahaan.