Tidak dapat diragukan lagi bahwa banyak
orang percaya dengan premis yang menyatakan, memberikan kepuasan kepada
konsumen akan memberikan manfaat besar bagi perusahaan/ industri/
pemerintah/ dan masyarakat. Pentingnya konsep kepuasan pelanggan dalam
suatu usaha tidak dapat dipungkiri lagi. Konsep ini digunakan sebagai
strategi persaingan perusahaan dalam mensejahterakan konsumen untuk
memperoleh keuntungan bagi perusahaan. Ribuan buku telah ditulis
mengulas topik kepuasan pelanggan, namun sampai saat ini masih terjadi
kekurangan dalam metode pengukuran, karena begitu banyak alternatif
pengukuran. Tulisan ini mengulas berbagai arti dari konsep tersebut
serta metode penelitian dan perhitungan statistik yang dapat digunakan
di dalam penelitian. Selanjutnya kajian ini mengambil kesimpulan
mengenai metode yang paling tepat untuk dapat dipergunakan dalam
penelitian di kalangan bisnis dan akademik. Penelitian ini mengungkapkan
bahwa terdapat 6 alternatif metode penelitian kepuasan pelanggan, di
mana setiap metode memberikan hasil skor indeks yang tidak sama. Secara
umum, sebagai kesimpulannya adalah metode bertanya secara langsung
mengenai kepuasan menjadi metode yang paling tepat untuk digunakan.
Menanyakan langsung kepuasan terhadap berbagai hal atau atribut, lebih
dapat dipertanggung jawabkan secara konsep atau construct validity, dan
mudah diimplementasikan di lapangan. Penelitian ini juga mengungkapkan
berbagai kelemahan dalam setiap metode pengukuran, dan menjelaskan
adanya beberapa potensi kesalahan yang sering terjadi dalam penelitian
kepuasan pelanggan. Agar hasil penelitiannya dapat memberikan jawaban
yang dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah, maka para peneliti
perlu menentukan metode yang tepat sesuai dengan tujuan penelitian
mereka. Penelitian ini tidak hanya berguna untuk menyempurnakan
penelitian kepuasan dalam ranah marketing (pemasaran), namun juga dapat
digunakan dalam penelitian kepuasan karyawan, kepuasan masyarakat, dan
penelitian kepuasan lainnya di luar ranah pemasaran.