Service quality (ServQual) adalah ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu dna sesuai dengan ekspektasi pelanggan, dipengaruhi oleh pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap pelayanan (perceived service). Untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mendaptkan kategori atas 21 buah atribut-atribut yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang merupakan pelanggan PT. XYZ yang dipilih secara sample non-probabilitas. Hasil penelitian menyatakan kualitas pelayanan belum terpenuhi terbukti dimana Gap atribut pelayanan rata-rata adalah -1.058. Alat analisis untuk menentukan kategori kepuasan pelanggan menggunakan Important-Performance Analysis (IPA) menunjukkan prioritas perbaikan kualitas pelayanan adalah atribut-atribut klasifikasi concentrate here dan keep up with the good work.