Seiring
dengan persaingan bisnis yang semakin ketat, menuntut perusahan lebih fokus
kepada pelanggannya agar loyalitas dan kepuasan pelanggan dapat tercipta. PT. X
merupakan distributor tunggal truk berat (heavy
duty truck) IVECO. Walaupun banyak pesaing di industri ini, PT. X  dapat bertahan hingga saat ini. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan (X1) dan
kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) divisi part PT. X.


Teknik analisa data yang digunakan adalah uji
validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji
multikolinieritas, uji heteroskedasitas), analisis regresi dan path analysis
(analisis jalur).


Hasil yang didapat dalam penelitian ini membuktikan
bahwa: (1) kualitas layanan terbukti mempengaruhi kepuasan pelanggan. (2)
kepuasan pelanggan terbukti mempengaruhi loyalitas pelanggan. (3) kepuasan
pelanggan terbukti memediasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan.


Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan, Path Analysis, Analisis Jalur.