"Saya mengamati kepuasan pelanggan dari zaman dulu sampai sekarang tidak banyak berbeda. Kepuasan konsumen itu terkait ekspektasinya. Jika pelayanan melebihi harapannya, pelanggan akan puas. Perbedaannya, pelanggan di zaman serba instan ini lebih banyak tuntutannya. Mereka berharap mendapat layanan yang super cepat, berkualitas, dan harganya murah."