"Zaman dulu, produk dan layanan yang bagus sudah cukup memuaskan pelanggan. Kini, hal itu tidak relevan lagi karena konsumen membutuhkan nilai tambah yang ditawarkan suatu produk. Nilai tambah produk harus menyentuh hati konsumen, mampu merangsang intelektualitasnya, serta mengakomodasi spritualitasnya. Jadi, pelanggan dulu berpikir rasional, sedangkan kini mereka menggabungkan aspek rasional dan emosional. Pergesaran perilaku itu terkait dengan populasi kelas menengah."