Tak ada satu pun merek di dunia ini yang tidak dibicarakan oleh penggunanya. Pembicaraan positif dilakukan oleh pelanggan yang senang dengan merek tersebut, sedangkan pembicaraan negatif dilakukan pelanggan yang kecewa dan atau pelanggan kompetitor. Pembicaraan ini tidak tergantung pada, dan tidak dipicu oleh, kehadiran teknologi internet seperti media sosial.