mixed material bibliography Jakarta PPM School Of Management 2014

xi, 108 p. : figs., tabs. ; 28 cm. Bisnis jasa pembuatan sertifikasi adalah bisnis jasa yang didasari oleh faktor kepercayaan, maka fasilitas pelayanan yang berkualitas akan menentukan preferensi atau pilihan konsumen. Cukup banyak pelanggan yang mengeluh atas pelayanan yang diberikan oleh PT. SUCOFINDO dalam proses pembuatan sertifikasi ISO 9001:2008. Adapun tujuan pertama penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja layanan jasa sertifikasi ISO9001:2008 yang dilakukan oleh PT.SUCOFINDO, ditinjau dari kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap tingkat harapan atau kepentingan konsumen, dan tujuan kedua adalah untuk menganalisis upaya apa yang dapat dilakukan oleh manajemen PT.Sucofindo dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terkait dengan pelayanan sertifikasi ISO 9001:2008. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatifdan bersifat deskriptif. Populasi ini ditentukan karena sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan atas jasa sertifikasi ISO 9001:2008 oleh PT. SUCOFINDO. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode sampling purposive dengan bentuk accidental sampling, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa sertifikasi ISO 9001:2008 dari PT. Sucofindo. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis GAP dan IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa gap rata-rata atas 22 atribut adalah -0,559. Sementara gap dimensi Servqual assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness masing-masih adalah -0,588, -0,389, -0,482, -0,777, dan -0,591, artinya kinerja PT. Sucofindo hampir dapat memenuhi harapan pelanggannya. Berdasarkan analisis IPA, semua atribut pelayanan terbagi ke dalam dua kuadran yaitu concentrate here untuk atribut nomor 3, 7, 11, 12, 13, 15, 16, 17, 20, dan low priority untuk atribut nomor 1, 2, 4, 5, 6, 8, 9, 10, 14, 18, 19, 21, 22. Dengan demikian berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan bahwa dengan hanya menggunakan pendekatan Important Performance Analysis (IPA) dapat mengkategorikan atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk perancangan perbaikan pelayanan. <br><br><br> Perpustakaan - Sekolah Tinggi Manajemen PPM Pusat Informasi Manajemen 46623 2016-03-03 00:00:00 2016-10-15 00:00:00 machine generated