Bisnis
jasa pembuatan sertifikasi adalah bisnis jasa yang didasari oleh faktor
kepercayaan, maka fasilitas pelayanan yang berkualitas akan menentukan
preferensi atau pilihan konsumen. Cukup banyak pelanggan yang mengeluh atas
pelayanan yang diberikan oleh PT. SUCOFINDO dalam proses pembuatan sertifikasi
ISO 9001:2008. Adapun tujuan pertama penelitian ini untuk mengetahui sejauh
mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja layanan jasa sertifikasi
ISO9001:2008 yang dilakukan oleh PT.SUCOFINDO, ditinjau dari kesenjangan antara
kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap tingkat harapan atau kepentingan
konsumen, dan tujuan kedua adalah untuk menganalisis upaya apa yang dapat
dilakukan oleh manajemen PT.Sucofindo dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
terkait dengan pelayanan sertifikasi ISO 9001:2008.

Penelitian
ini menggunakan pendekatan kuantitatifdan bersifat deskriptif. Populasi ini
ditentukan karena sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu untuk menganalisis
tingkat kepuasan pelanggan atas jasa sertifikasi ISO 9001:2008 oleh PT.
SUCOFINDO. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode sampling
purposive dengan bentuk accidental sampling, sedangkan sampel dalam penelitian
ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa sertifikasi ISO 9001:2008 dari PT.

Sucofindo. Teknik analisis data dalam penelitian ini
menggunakan metode analisis GAP dan IPA.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa gap rata-rata atas 22
atribut adalah -0,559. Sementara gap dimensi Servqual assurance, reliability,
tangible, empathy, dan responsiveness masing-masih adalah -0,588, -0,389,
-0,482, -0,777, dan -0,591, artinya kinerja PT. Sucofindo hampir dapat memenuhi
harapan pelanggannya. Berdasarkan analisis IPA, semua atribut pelayanan terbagi
ke dalam dua kuadran yaitu concentrate here untuk atribut nomor 3, 7, 11, 12,
13, 15, 16, 17, 20, dan low priority untuk atribut nomor 1, 2, 4, 5, 6, 8, 9,
10, 14, 18, 19, 21, 22. Dengan demikian berdasarkan hasil pengolahan data
menunjukkan bahwa dengan hanya menggunakan pendekatan Important Performance
Analysis (IPA) dapat mengkategorikan atribut-atribut pelayanan yang menjadi
prioritas untuk perancangan perbaikan pelayanan.