Setelah dikenal unggul sebagai transaction banking, kini BCA mengembangkan konsep relationship bangking. Seperti apa upaya konkret yang dijalankannya?

• Sejak 2012, BCA mencanangkan menjadi relationship banking setelah dikenal sebagai transaction banking dari awal
• Konsep layanan relationship banking ini dikomunikasikan secara internal sebagai layanan Smart Solution. Implementasi Smart Solution mencakup tiga aspek: people, process, & technology
• Halo BCA bukan lagi sebagai hotline center atau service center, tetapi sudah menjadi engagement center untuk memberikan customer experience yang mengesankan dengan menyediakan end to end service dalam satu atap
• Halo BCA bukan lagi sebagai cost center, melainkan sudah menjadi business contributor
• Panggilan telepon nasabah ke Halo BCA mencapai 45 ribu per hari atau sekitar 1,4 juta per bulan. Rinciannya, 3% keluhan, 30% informasi, 7% masukan, dan 60% pengajuan produk perbankan, seperti pengajuan kartu kredit
  
• Interaksi nasabah lewat media lain seperti Twitter mencapai 12 ribu per bulan, surat elektronik 22 ribu per bulan, sedangkan via faks sudah jarang
• Salah satu inovasi terbaru layanan BCA adalah myBCA, yaitu layanan video banking BCA untuk melayani kebutuhan nasabah. Lalu, Duty Officer BCA, yaitu petugas banking hall, untuk memberikan info awal sebelum petugas layanan pelanggan (CS) atau teller
• Ke depan, BCA akan terus membuat layanan CS berbasis teknologi digital dan pemanfaatan data secara optimal untuk melayani 14 juta nasabahnya