Tahun 2016 menandakan bagaimana semakin buruknya kemampuan perusahaan melakukaninovasi pengalaman pelanggan. Model penelitian NPS tidak hanya menangkap berapa banyak konsumen yang menjadi promoter, passive, dan detractor. Melainkan memahami perasaan dan emosi pelanggan yang merupakan faktor utama dalam perubahan perilaku konsumen.

Tabel Customer experience, emotions, value indicators