Konsumen masa kini sangat berpengalaman, mengetahui dengan baik, dan memiliki harapan yang tinggi atas pelayanan yang diinginkannya. Mereka menghendaki adanya banyak pilihan, kecepatan pelayanan, kenyamanan, serta tidak ingin dimanipulasi. Perusahaan yang tidak siap menghadapi perubahan keinginan pelanggan ini akan kehilangan bagian pasarnya. Buku ini juga menjelaskan bagaimana cara memenuhi harapan pelanggan di lini depan, melakukan pelayanan personal, kecepatan pengiriman, pentingnya perbaikan pelayanan, serta menciptakan budaya pelayanan internal. Buku ini juga memberikan suatu penyegaran dan pendekatan yang unik, serta merupakan bacaan penting bagi siapa saja dalam binis yang ingin meningkatkan kepeduliannya pada pelanggan, dan tentu saja akan bisa meningkatkan profit, moral karyawan, serta kedudukan dan reputasinya di mata pelanggan.